Dişhekimi-hasta ilişkisinin davranışsal boyutu

Prof.Dr. Mahmut Paksoy

İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi

Hasta hekim ilişkilerinde hasta memnuniyetini etkileyen faktörlerden biri, belki de en önemlisi, hastayla hekim arasındaki iletişim ve davranış tarzıdır. Bir hekim doğaldır ki konusunu çok iyi bilmek ve aynı zamanda güncel kalmak zorundadır. Ancak bu, hastanın memnuniyeti ve hatta sadakati açısından hiç de yeterli değildir. Hekimin konusunu bilmesi kadar, hastayla iletişimi ve ona yaklaşımı da önemlidir. Hemen belirtmeliyiz ki, bu ifade, bilginin öneminin göz ardı edilebileceği anlamını taşımamaktadır.

Hekim açısından bakıldığında öncelikle, hastaya ilk izlenimin olumlu verilmesi oldukça önemlidir. Hastayla karşılaşmada (özellikle tanışmada), hekim tarafından ilk bir-iki dakikada sergilenen davranışlar hasta tarafından olumlu olarak algılanıyorsa, ondan sonraki ilişkilerde hata yapılsa dahi, bu çok fazla göze batmaz. Ancak bu ilk izlenim olumsuz verilirse, daha sonraki en ufak hatalar bile hastanın gözünde büyüyebilir. Bu nedenle hekimin, hastasını sıcak, samimi ve güler yüzlü bir şekilde karşılaması, olumlu izlenim yaratılması açısından önem taşımaktadır.

Hastayla o günkü işini bitiren hekim hastayı karşılamada olduğu gibi, uğurlarken de, onda olumlu intiba bırakacak tarzda davranışlar sergilemelidir. Buna da son izlenim diyoruz. Son izlenim, en çok akılda kalan davranışları teşkil etmesi nedeniyle önem taşır. Aslında son izlenim, hastanın hekimin davranışlarına bakarak oluşturduğu bir tutumdur. Söz konusu izlenim sadece o hastada kalmamakta, hasta bunu kendi yakın çevresindeki kişilere de iletmektedir. Bireyler etraflarından duydukları olumlu ya da olumsuz izlenimlerden etkilenerek hekim ya da muayenehane seçimi yapmaktadırlar. Diğer hastaların da muayenehane ve kliniğe çekilmesi açısından olaya bakarsak, bu durum aynı zamanda maliyeti sıfır olan bir reklam biçimidir. Bu yüzden hekimlerin hastalarla ilişkilerine biraz daha fazla özen göstermeleri gerekmektedir.

Hekim-hasta ilişkilerinde önemli bir konu da iletişimdir. Daha önce de belirttiğimiz gibi hekimin bilgili olması, güncel kalması önemlidir. Ancak bilgisini, deneyimini, ustalığını hastasına onun anlayamayacağı biçimde aktarıyorsa, bu bilgi hasta açısından çok fazla bir anlam ifade etmeyecektir. Hastayla hekim arasında etkin bir iletişim, hekimin ifade ettiğiyle kastettiği anlama, hastanın da aynı anlamı vermesiyle gerçekleşecektir.

İletişim genel olarak, bireyler arasında anlaşmaya yönelik ve alıcının davranışlarında bir değişikliğe yol açan etkileşim süreci olarak tanımlanabilir. Yani iletişim bir süreçtir ve bu sürecin sonunda da davranış vardır. İstenilen davranışın ortaya konmasıysa iletişim sürecinin ne derece etkin ve etkili olduğuyla ilgilidir. Eğer hekim hastasında istenilen yönde bir davranış değişikliği yaptırmak istiyorsa, konuyu hastaya onun anlayacağı şekilde anlatması, açıklaması gerekir.

Daha yalın bir ifadeyle, iletişim, kişiler arasında duygu, düşünce, bilgi ve veri alışverişi sürecidir. Alışveriş sözcüğü, iletişimin tek yönlü bir süreç olmadığına vurgu yapmaktadır. Hasta, hekim karşısında genelde pasif bir konumdadır. Dolayısıyla hekimin söylediklerini yapma durumundadır. Bu nedenle hekimin söylediklerinin hasta tarafından da aynı şekilde anlaşılması gerekir. İşte, hekimin hastanın yaş, cinsiyet, eğitim durumu vb. özelliklerini dikkate alarak mesajını hastanın anlayacağı bir biçimde oluşturup ona iletmesine iletişimde empati ya da empatik iletişim diyoruz. Yani, hekim hastasıyla iletişiminde hastanın anlayamayacağı tıbbi terimler kullanırsa ve hasta da çekingense ve soru sormazsa sadece konuyu anlamış gibi görünür ama gerçekte hiçbir şey anlamamış dahi olabilir. Dolayısıyla bu tür tıbbi terimleri kullanma alışkanlığı içerisinde olan hekim hemen bir parantez açıp, ne demek istediğini hastaya açıklamalıdır ki, hasta istenen davranışı sergileyebilsin. Tabii burada hekimin sözlü iletişimi yanında beden dili de çok önem taşır. Hekim, hastasına değer verdiğinin bir ifadesi olarak onunla göz teması kurmalıdır. Hastasıyla konuşurken göz teması kurmayan bir hekim, şüpheci ve kendine güvenmeyen bir izlenim bırakabilir; hastaysa yeterince ciddiye alınmadığını düşünebilir. Hekim hastasıyla konuşurken zaman zaman baş hareketleriyle onu onaylayıp onaylamadığını belli etmeli, hastaya karşı tepkisiz kalmamalıdır.

İletişimle ilişkili bir başka konu da, hekimin iyi bir dinleyici olması gerekliliğidir. Hekim olarak konuyu çok iyi bilebilir, aktarabilir, beden dilini çok iyi kullanabilirsiniz, ancak iyi dinlemiyorsanız, tüm bu yapılanlar pek bir anlam ifade etmeyecektir. İletişimin en temel unsuru dinlemektir. Etkili bir dinleme, konuşmanın dinleyen tarafından gereksiz nedenlerle sıklıkla kesilmemesi, ilgi dağıtıcıların ortadan kaldırılması (hasta konuşurken diğer şeylerle ilgilenmemek), konuşanla göz teması kurulması, yeri geldiğinde soru sorulmasıyla ve en önemlisi de sabırlı olunarak sağlanabilir. İyi bir dinleyici olabilme hekime, iletişimin ikna etme ve etkileme, çatışmayı çözme, bilgi sağlama gibi fonksiyonlarını daha başarılı bir biçimde kullanma avantajını sağlayacaktır. Hasta ne kadar iyi dinlenirse, kendisiyle ilgili o kadar fazla bilgi elde etme imkanına kavuşulur ki, bu da hekime hem teşhiste hem de tedavide büyük yararlar temin eder. Hastanın kendini ifade etmesine izin veren hekim, hastaya özel çözümler geliştirebilir ya da en azından çözümü hastanın kabullenmesini kolaylaştıracak biçimde nasıl sunabileceğine dair ipucu elde eder. Hastanın rahatsızlığıyla ve tedavi süreciyle ilgili içsel çatışmalarını çözmede kendine yardım etmesini mümkün kılacak bilgiler edinir. Bu konu, hastanın iç huzurunun sağlanması amacından ziyade, tedavinin hasta tarafından sürdürülecek kısmının başarısı açısından titizlikle ele alınmalıdır. Hastanın hekimle işbirliği yapması, tedavinin sonucu üzerinde belirleyici role sahiptir.

Bunların yanında hekimler mümkünse hastalarıyla konuşurken onlara isimleriyle hitap etmeli, güven veren, uzman bir ifade tarzı kullanmalı, hasta herhangi bir konuda danıştığında ya da soru sorduğunda ona doyurucu açıklamalar yapabilmeli, gerekiyorsa alternatifler sunabilmeli ve bunları yaparken hekim, kesinlikle gösterişli veya küçümseyici bir havada olmamalıdır. Şayet hekimin, bilmediği veya emin olmadığı bir konu varsa, yanlış bilgi vermekten kaçınmalıdır.

Ayrıca hekimin muayenehanesinde yardımcısı veya sekreteri varsa onlarla ilişkilerinde de resmi bir hitap tarzını tercih etmelidir. Bu detay, hekimin hasta gözündeki saygınlığı açısından oldukça önemlidir.

Son olarak vurgulamak istediğim, tüm aktardıklarıma paralel olarak, odağı doğrudan doğruya "insan" olan hekimlik mesleğini icra ederken, hastayı nesneymişcesine ele alan, yalnızca teknik bilgi ve beceriyi önemseyen, hasta-hekim ilişkisi ve iletişimine gereken önemi vermeyen bir üslubun yetersizliği ve yanlışlığıdır. Hasta-hekim iletişiminde etkinliğin sağlanması yalnızca hasta memnuniyeti üzerinde değil, teşhis ve tedavi sürecinin başarısı ve hatta hekimlerimizin işlerinden ve kendi performanslarından duydukları tatminde de etkilidir.